Время от времени каждый из нас может попасть “под прицел” конфликтного или даже агрессивного человека. Что делать в такой ситуации? Тем более, если “разборку” провоцирует близкий, значимый человек, коллега или партнер по бизнесу. Возможно, следующие рекомендации помогу вам не ввязаться в конфликт или выйти из него не потеряв лица и сохранив хорошие отношения с другой стороной.
- Дайте человеку «выпустить пар», снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. Однако, следует помнить, что его агрессия может быть направлена не на вас лично, вы выступаете в роли «громоотвода», а не цели. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (экран), через которую не проходят стрелы агрессии.
- Говорите, когда собеседник остыл. Не оправдывайтесь. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать.
- Если вы молчите и собеседник расценил это как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите контролируемую паузу. Длительная неуправляемая пауза в ответ на агрессию часто создает у нападающего человека ощущение замешательства оппонента. А если пауза сопровождается еще и бегающими глазами, суетливыми движениями рук, нечленораздельными звуками, агрессор будет продолжать атаку. Он воспримет такие сигналы как подтверждение успешности собственных действий. Однако это не значит, что пауза невозможна. Смотрите на собеседника, не опуская глаз, используйте мимику, сделайте все, чтобы из вашего молчания оппонент сделал нужные вам выводы. Не случайно говорят, что самообладание – это когда вместо того, чтобы повысить голос, приподнимаешь бровь. В завершении паузы, выбрав приемлемый вариант действий, переведите ситуацию в конструктивное русло.
- Выразите свое уважение и расположение, выскажите сочувствие («Мне очень жаль, что…»).
- Попросите спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросом: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке, предположению?».
- Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Сделайте комплимент («Ты сердишься гораздо меньше, чем я ожидал»). Расскажите, что вы чувствовали (чувствовали бы) в подобной ситуации, переждать вспышку гнева и сказать: «Я вам искренне благодарен за то, что вы так громко, а, главное, четко изложили свою позицию. Теперь я могу ответить?». Заметьте, комплимент – это не слабость! Это демонстрация своей защищенности и возможность «сохранения лица» партнера в данной ситуации. При этом важно, что бы комплимент был серьезен и искренен. В данном случае «как сказать» намного важнее, чем «что сказать». Ваши просьбы, воспоминания, комплименты должны переключать сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
- Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепочку
препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Если не можете договориться о чем-то, то предлагайте компромиссное решение. - Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Не грубите мне!», лучше: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
- В любом случае дайте собеседнику «сохранить свое лицо». Давайте оценку только его
действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое
обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек». Проявляйте определенный уровень уважения и самоуважения. - Отражайте, уточняйте смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
- Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности «на равных». Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
- Не бойтесь извиниться (сдержанно, не впадая в крайности, не «посыпая голову пеплом»), если для этого есть основания. Во-первых, это безоруживает собеседника, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
Психолог в социальной сфере Отделения организационно-методической работы Балахнина Т.Г.
